【案例一】
开卡乱象——为何开给不需要的人?
小蔡在一家网络科技公司上班,前不久,为以后查询方便,他打算把公积金银行卡激活。但当他到了某行窗口时却遇到头疼的问题,营业员告诉他激活公积金银行卡之前需先办一张信用卡。
小蔡已经有其他银行的信用卡,并且消费可直接从工资卡中直接划扣,十分方便。但营业员告诉他,信用卡必须得办,另外去天河城消费可以享受打折的好处,不用的话拿到卡后可以打电话注销,“还免年费”。小蔡一时轻易相信,就办了一张。
拿到卡后的几天,小蔡才知道营业员讲的话十句有九句都在“蒙人”。首先激活公积金不一定得办信用卡,其次消费打折也仅限于一两类消费服务,“免年费”的说法更让他觉得受骗:信用卡只在第一年免年费,以后年费照收。
其实不止小蔡,许多消费者都遇到这种信用卡的“开卡乱象”———开给一些不需要使用的人,主要表现形式有:
第一,客户在办理银行业务时,特别是办理开户、优惠房贷车贷等业务时,遭遇强制开办信用卡业务。比如广东某地级银行房贷7折优惠,但附加强制客户办理信用卡。
第二,部分单位或企业与银行达成协议,强制员工或隐蔽为下级开办信用卡。比如,前两年炒得沸沸扬扬的西安电子科技大学学生“被信用卡”一事,便是此类现象的代表。
第三,银行信用卡与其他商业机构业务捆绑发售。如国内某知名银行和一家合资保险商联名发行的保险信用卡,就被消费怀疑是强行搭售。尽管银行方面表示协议是同时两份并不存在这一问题,但消费者申办时极易造成误解并在不知情情况下办理信用卡。
据一位不愿透露姓名的银行职员表示,一般来说,上半年特别是第一季度,是银行营销活动旺季,很多员工都有推销信用卡的任务。不过,大家更倾向于用小礼品小优惠来吸引客户,“但如果你运气不好,遇到了不好的柜员,而且正好营销时间快结束,他们的任务没完成,急得什么办法都能用出来”。
中国银行业协会副会长杨再平表示,“搭售是不规范的行为,公众在办理过程中如发现有违规行为,可及时向银行业协会投诉”。尽管中国银行业协会明确表态,各家银行一律不准强制搭售银行理财产品或其他金融产品,但上述现象仍屡见不鲜。
银行回应
一般来说,信用卡的开通是根据消费者自愿选择的,银行不会强制性地给消费者开通。由于信用卡营销的压力,不排除一些部门或员工利用赠送小礼品等方式吸引客户开通,但所有的资料都需要客户自己提供并真实填写才有效。
但某行一信用卡客服人员也表示,由于各银行情况的不同,可能会出现优惠房贷时必须办理信用卡的情况,“这需要以当地储蓄网点规定为准”。
专家意见
广东省消委会法律顾问李瑾律师:根据《消费者权益保护法》第9、10条的规定,贾先生作为消费者,有权根据合同的约定,自主选择服务的方式,如是否提前还贷,如何提前还贷,银行将提前还贷与办理信用卡挂钩,显然侵犯了消费者享有自主选择服务的权利和公平交易的权利,消费者有权拒绝银行的强制交易行为。
【案例二】
免费承诺——出尔反尔无信用?
约四年前,高小姐在再三同销售人员口头确认无年费的条件下,办理广发银行信用卡。后来,高小姐用这张卡消费了100多元,年底接到广发行催款电话。才得知,除了这100多元的消费记录外,还需要缴60元年费,完全违背了当初的承诺。“我感觉上当受骗,就在电话里跟广发银行的工作人员交涉,对方没有回应我的质疑,只说回去问问领导如何处理。”
随后几年,高小姐没有接到任何广发行的来电来函或者催款,“我也早已忘记曾办理过广发行的信用卡。”但是,去年6—7月份,有自称是受广发行委托的律师给高小姐单位打电话催款。“他们告诉接电话的同事称我欠广发行的债务总额已经到了391.68元(其中包括年费和罚款),威胁我需交纳2000元罚金,对方不愿留下任何电话或者其他联系方式,本人按来电显示打电话过去,问对方是哪家律师事务所的律师,对方对其身份讳莫如深,再三询问不愿回答。”
去年8月份,因为不胜其烦,高小姐被迫还了三年年费和罚款,并注销广发行信用卡。本以为和广发行的关系就此完结了,谁知道,去年11月高小姐买房申请银行贷款,却被告知因为广发行信用卡的事情,有信用污点,不能贷款。“由于我的房子已经预付了一部分款项,不愿意损失这些定金,只能咬牙筹集现款买这套房子。这给我带来了很大的麻烦。”
“对广发行,本人有三点质疑,一、广发行在销售过程中,明显涉嫌欺诈误导消费。二、广发行信用卡业务明显管理不善,为何欠款人连续三年未还款,却并未接到广发行的任何催款通知?三、广发行催款方式非常可疑,此律师事务所为何对其身份讳莫如深神神秘秘?”
“为何三年都联系不上,第四年就联系上了?本人的家庭住址工作单位一直没有发生变化,缘何就联系不上?”说起这件事情,高小姐一肚子的怒气。至于那个神秘的律师跟广发行是何种关系,高小姐说广发行至今未能给出答案。
银行回应
记者就高小姐遇到的问题咨询广发行信用卡客户服务中心。对于年费问题,广发行答复:我们行规定免年费是有前提的,只有一年之内用卡多于6次才会免年费。对于高小姐这种“销售人员并无提示有前提条件”的情况,客服人员回复:“由于时间久远,我们无法查证当时的情况,我相信您也不是100%确定当时的销售情况是怎样的。而且信用卡还款说明中也一定会把免年费的前提列出来。”记者问这种情况要怎么处理,客服没有给出明确的回应。
对于高小姐一直没有收到账单,客服工作人员说,“有欠款我们肯定是会寄账单给你的,只要发生了欠款,我们都会寄账单。”客服同时表示,客户地址变了发送不成功的记录是没法查到的。
对于高小姐收到不知名律师事务所的电话,客服人员表示广发行确实有委托外机构进行催收工作。客服表示,如果客户有欠款,肯定会先通过短信提示,如果客户没有还款,会进一步用电话提醒。在此之后才会通过委托外部的催收公司进行催收。此外,不排除在“联系不到个人”的情况下,打到单位找持卡人。
专家意见
广东省消委会法律顾问李瑾律师:根据《消费者权益保护法》第8条,消费者享有知悉其接受的服务的真实情况的权利,有权了解信用卡的年费、逾期还款的违约责任等。银行应当将有关情况如实、清晰地告知消费者。
消费者在开办信用卡前,应先看清合同条款的约定,对不明白的条款,有权要求银行作出合理的解释,切勿仅听取销售人员的片面之言而轻率地开办信用卡。
【案例三】
罚息不公——全额罚息何时取消?
最近,王女士拿到自己的信用卡账单,却怎么也算不明白,刚刚才还过的款,怎么突然多出那么多利息?王女士的账单上显示到期应还款项为5769.40元,此外,循环利息达到94.34元。上周,在欠款到期日前王女士才刚刚往信用卡账号里存了5400元,还余下369.4元没有及时还上,而是在免息日到期后的6天才转的账。
然而,问题是369.4元的欠款能在6天里产生94.34元的利息?按照每天万分之五的复利计算,王小姐怎样都算不出这个数。带着疑问,王小姐向银行进行了咨询,被告知罚息的额度要用全额算。“不管你还剩多少钱没有还,银行罚息所根据的基数是你当期的所欠款项的总数。也就是5769.40元每天产生万分之五的利息。”
王女士对记者说:“你说冤不冤?我上期的账单是5769.40元,因为当时没有问清账单里有多少钱,我还上了5400元,还欠着369.4元,但这6天的时间借记利息却是按照5769.40元给记的。我觉得这样罚息不合理,提前都没有告诉我们,弄不好很容易就背上了信用黑点,有点像个陷阱。”
据了解,我国的银行目前实行的都是“全额罚息”,即持卡人未能在到期还款日前全额还款,银行就要以本期透支的全额进行计算,从该笔账款记账日起收取罚息,按照人民银行相关规定,日利率为万分之五,并按月收取复利。也就是说,王女士虽然只有5769.40元未还,不但这些欠款要算利息,之前还的5400元也要算相应的利息。这样算下来,10000元的信用卡账单哪怕还了9999元,只欠银行1元钱,也要按10000元以每日万分之五的利率支付利息,如果一年下来利息高达1.2万元。
银行回应
目前我国大部分银行都是采取全额罚息的制度的,“全额罚息”是银行业商业惯例,信用卡合约是双方在平等、自愿的前提下签订的,双方当事人应严格按照合同履行,不得擅自变更。
信用卡合约是双方真实意思表示,其中的有关条款符合国家法律法规,以及人民银行、银监会等银行监督部门的要求；而且全额罚息目前是惯例,是银行业用以防范信用卡风险,减少和遏制恶意透支和套现的一种风险防范手段。不同银行根据自身情况提供不同的信用卡产品,对免息期、年费、利息、手续费等很多方面的规定都是有差异的,持卡人应根据自己的接受程度来选择相关产品。
相关的规定以后或可能会改,但是目前银行也只能遵循沿用多年的规则。
据记者了解,由于持卡人对“全额罚息”怨声载道,去年工行已经率先取消了信用卡全额罚息,近日,交通银行也出台相关的新规定。
专家意见
广东省消委会法律顾问李瑾律师:根据《消费者权益保护法》第10条的规定,消费者享有公平交易的权利。银行采取信用卡全额罚息的方式,显然加重了消费者责任、排除消费者的主要权利,属于霸王条款。
【案例四】
销卡不易——奔波劳累只为销卡?
廖先生有好几张信用卡,随着信用卡数量的增多,就想注销一两张。打电话想注销,语音提示无该选项。廖先生只好转接人工处理,客服人员态度虽很热情,但却“死缠烂打”询问为何要销卡。在得知廖先生执意要销卡时,客服人员让廖先生报出身份证、卡号等信息,再等电话。
没想到这一等,一周时间过去仍杳无音讯。廖先生只好再打客服电话,换来的结果仍是“等电话通知办理”。
看打电话销卡不行,廖先生只好到开卡银行现场去销卡。一条“长龙”队伍排下来,工作人员“左右刁难”,说这个资料不足那个资料不全,得把资料补齐后才能销卡。
又过去一周,廖先生补齐了资料,工作人员告诉他把资料放下,说资料是够了,但卡里尚有余额未消费完,得结清后才能销卡,廖先生郁闷而归。
当第三次来到银行时,工作人员告诉他,这次可以办理了,但正式销卡得“等45天后再来办理”。廖先生怒不可遏:从填表到拿卡,办卡最慢的1个月就能“搞掂”,为什么销卡反而要这么长的时间?
廖先生遇到的情况并非个例,“开卡容易销卡难”的情况在社会上普遍存在。消费者可能只要花10分钟的时间就能开通一张信用卡,但销卡可能需要2个月甚至更长的时间。
据了解,导致“销卡难”的原因主要有:在销卡过程中,银行方面以多种理由劝说消费者保留信用卡,并拖延销卡时间,导致持卡人“知难而退”(如告知45天之后才可销卡等)。
业内人士认为,之所以出现“开卡容易销卡难”的局面,一方面与银行的信用卡营销业绩相关,随着各大银行在传统的存折、借记卡市场瓜分完毕,信用卡市场成为银行业绩新的“高地”。
另一方面来说,与银行发卡成本压力也有很大关系。据了解,一张信用卡的制作成本仅1元左右,但营销的人力、物力成本很大,营销成本总额将在100元以上,有的银行甚至更高。
银行回应
记者致电多家银行客服表示需要销卡,客服人员一般都以各种理由劝说不用销卡。在记者坚持要求销卡后,客服人员表示销卡不需要任何手续费用,还清欠款则可马上办理销卡业务。
对于新开信用卡未缴年费是否可以销卡,客服人员表示,如果年费账单未出则可以直接销卡,否则需要偿清信用卡年费。
专家意见
广东省消委会法律顾问李瑾律师:根据《消费者权益保护法》第9条的规定,消费者有自主选择服务的权利,有权决定何时开卡接受服务或何时销卡不再接受服务,银行理应予以配合。银行怠于协助的,消费者可向银行监管机构予以投诉、反映。
