招行信用卡官方微信突破2000万 场景服务玩转粉丝经济

来自招商银行的最新数据显示，截至2015年10月，招行信用卡官方微信粉丝数已突破2000万户，其中持卡注册用户也突破1500万，注册率高达75%。作为国内首家企业微信公众号的实践者，这个定位于“智能微客服“的官方微信服务号，自2014年12月持卡注册用户数突破千万以来，仅用了10个月的时间就打破了新的纪录。

　　这一切得益于招行信用卡官方微信“以客户为中心”的原则：将客户需求放在了第一位，需求在哪里，客户服务就在哪里。围绕上述原则，招行信用卡官方微信不断完善场景服务，玩转粉丝经济，使智能化的服务体系不断迭代升级。

　　场景服务 打造用户至上的口碑效应

　　上线初期，招行信用卡官方微信能提供的服务仅覆盖71%的业务面。而目前，招行信用卡官方微信已构建起几乎覆盖全业务面的智能场景服务，按照业务逻辑引导用户找到解决问题的相关信息，让用户在使用的过程中始终有非常流畅的体验。

　　如今,招行信用卡官方微信上每日交互量已达数百万级，82%的交互量来自用户的主动查询，查询量已经超越传统人工服务量，微信客服的智能性可见一斑。

　　具体来讲，简单的查询功能都在微信预设菜单栏里“一键”完成，比如查询每月账单、消费明细、卡片额度、卡片积分等；涉及到个人敏感信息则通过微信引导至WAP专页进行操作，用户只需点击子菜单即可呼出或跳转至对应页面，满足卡片申请、开卡、资料修改、提额测评等需求；如果用户的需求无法通过预设菜单满足，则由智能交互机器人和在线人工客服进行“一对一”受理，最大限度实现了“一站式”服务。

　　综合来看，“自定义菜单+智能交互系统+在线人工客服“的立体化服务架构，再辅以社群渠道的积极建设，是招行信用卡官方微信在短时间内赢得广泛认可的关键所在。对此，招行信用卡中心相关负责人表示：“短时间内粉丝数的二次突破明了我们首创的新沟通模式正得到越来越多用户的认可。”

　　粉丝经济 开创社群经济的平台价值

　　招行信用卡通过多年来构建的智能交互机器人，接入官方微信、支付宝服务窗、小米生活黄页、QQ空间、百度贴吧等客群聚集地，形成强有力的技术支撑，针对分类粉丝的服务需求不同，招行信用卡则及时切换多渠道服务模式，开展交叉式客服工作，实现了“机器人交互+坐席人工”的全业务闭环服务模式。这种与粉丝的“无缝沟通”，也屡次引领了信用卡行业的场外服务新标准。

　　面对互联网+的时代浪潮，电商企业和传统金融各显神通，招行信用卡则认为，要想制胜移动互联，除了要有高质量的产品和服务，还需全平台运作，多渠道推进。尤其在“社群经济”、粉丝经济”的趋势下，企业都需围绕着用户的喜好，借助平台和渠道的力量，形成稳定的粉丝圈。招行信用卡官方微信凭借其智能化的个性服务，通过搭建与粉丝零距离即时沟通的对话式平台，获得了广大粉丝的高度认可。

　　据数据统计显示，目前每月通过招行信用卡官方微信递交卡片申请的数量已达15万人次，每月有超3万人次通过信用卡官方微信申请汽车分期业务，官方微信成为了信用卡获客和变现的重要的渠道。并且每天超过3万人次在官方微信中的“小招e栈”交流信用卡使用经验，强大的粉丝聚集效应证明了招行信用卡官方微信这一平台的社群价值。

　　作为创新的标杆和典范，招行信用卡在智能服务的不断前进和探索，为整个行业提供了可靠的数据支持和经验参考。