16家银行服务水平彻查 工农深发展服务差

　　回想过去，没有网银、自助终端，大事小事都得跑银行，排队就成了最痛苦的事。即便一个月跑四次，每次等1小时，一年在银行浪费的时间也至少50小时。
　　如今，小到水、电、气缴费，大到炒股买基金、购车买房，我们的生活与银行更加紧密，样样都离不开它们。

　　而银行的渠道建设也完善了许多：网点随处可见，电子银行十分便捷，但这些似乎还是不能赶上日益丰富的需求，抱怨和不满依然不绝于耳。

　　作为服务性行业，提供优质的服务已经成为各家银行在竞争日趋激烈的今天，占领市场、获得客户青睐的关键。

　　了解顾客的不满方能优化改善，网点柜台、网上银行、电话银行，16家银行谁的服务什么地方最让消费者不满意？本期《投资者报》记者就此展开调查。

　　虽然电子渠道潜力巨大，但柜台仍是消费者最主要的银行业务办理渠道。记者调查显示，比起几年前，银行柜台服务总体明显改善。

　　多数银行网点安装了取号机，设置了大堂经理，使得排队问题有所缓解，但一些银行，仍然没有得到很好的解决，只是由站等变成了坐等，平均排队时间仍在40分钟左右。股份制银行相对好些，平均排队时间在10分钟左右。

　　嫌贫爱富也是不争的事实，一边是在门可罗雀的贵宾柜台享受着上帝般待遇的VIP客户，另一边是在门庭若市的一般柜台饱受排队之苦的普通客户。

　　而在记者走访中，更是切身体验了一番身为普通客户所接受的缺乏耐心的服务。

　　越来越多的人拥有了自己的网上银行，此时，对各家银行的网银服务质量进行对比，也愈加重要。

　　综合考查网银费用和口碑评价两项指标，我们得到16家商业银行网银业务性价比排名前5位的依次是兴业银行、民生银行、浦发银行、光大银行和招商银行。

　　排名后5位的依次是工行、建行、中信银行、北京银行和深发展。

　　而在《投资者报》记者对16家银行热线的人工服务接通速度调查过程中，最大的感受莫过于“想要接到人工服务好难”。

　　菜单系统如同迷宫，人工按键设置靠后、难以寻找，等候时间长，成了银行热线人工坐席普遍存在的问题， 20秒接通的行业标准16家银行无一能达标。

　　总体比较而言，柜台服务态度差、排队时间长，网银性价比高，电话银行接通速度慢的工行消费者满意度最低。

　　浦发银行无论网点还是网银和电话银行，在记者调查结果中其服务评价都位居前列，最让人满意。

　　银行网点柜台排队时间过长已成痼疾。哪些银行更让百姓头疼？

　　4月20日、21日，《投资者报》记者分两路走访了北京16家银行的20家网点。 由于区域位置、网点规模、时间段等因素的不同，银行网点排队时间也各有不同。

　　为了相对准确地估量，记者选取了10点半到3点半银行业务办理的高峰时段，地点选取银行集中的商业区域金融街、车公庄、国贸附近。

　　调查结果发现，国有五行中，工行排队时间是相对最长的，平均40分钟；而股份制银行整体好于国有银行，平均排队时间仅10分钟。

　　在服务态度方面，工行、农行、深发展的三个网点令人不满。

　　　五大行办事效率不一

　　国有银行网点因客流及承揽业务量庞大不可避免排队等待的人数较多，不过，五行之间在业务效率上还是有所差别。

　　记者调查发现，工行排队的时间相对较长。办理一项业务，平均要等待近40分钟。

　　21日上午10：51，工行国贸商务中心区支行。100多平方米的大厅中，休息区的长椅座无虚席。记者在取号机抽取的服务序号是194，前面24人等待。

　　一位个体户说，他的客户在工行，每月需要汇款，不然他不会忍受半个小时到一个小时来这里排队。“平常，我会在银行快要关门的时候才来，那个时候人相对少一点。”

　　半小时后，叫到记者号。而另外一路记者在工行车公庄支行的情况则更糟，前面33人等待，排了40分钟。

　　与此形成对比的是交行。20日下午3点，在交行金融街支行，排队的客户有32人，办理业务仅花费了19分钟。

　　对比工行，其他三家国有银行，建行、中行和农行的排队人数也不是很多。21日下午1点10分，在建行北京国贸支行弧形的大厅里，4个人排队，等待时间在10分钟左右。20日下午1点35分，建行金融街支行里，8个人排队，8分钟等待。

　　建行北京分行产品与质量管理部负责人告诉《投资者报》记者，他们的效率能够提高和一些措施是分不开的。

　　譬如，建行的叫号机里有8个业务，除了通常的个人存取款业务、对公业务、还包括买卖基金等细分业务。这样，就能从源头将客户的复杂业务和简易业务分开，在不同窗口办理，节省时间。还有些建行网点提供自助发卡业务，不用排队在机器上就可以办理借记卡。

　　“此外，提高效率最根本的还是对网点实施转型改造，通过实施客户分层分析，解决差异化需求。”据介绍，在零售网点实行转型后， 建行1.34万个营业网点客户平均等候时间下降40%，等候时间低于10分钟的占比达到71%，有效缓解了客户“排长队”问题。

　　股份制银行排队不过10分钟

　　相对大行排队动辄几十分钟，股份制银行办理一项业务相对快很多，平均下来在10分钟左右，有的银行甚至两三分钟就能办妥一项业务。

　　4月21日上午10：16，记者在浦发建国路支行取了号之后，5人等待，仅2分钟，就轮到办业务。该网点的6个窗口全部都开放，还有专门办理汇款业务的开放式柜台。一个客户来取号时，大堂经理都会上前询问办什么业务，如果需要填表格，有专门的员工来服务。

　　在金融街附近的广发、光大、北京银行、民生的网点，以及在国贸附近的招行网点等待的时间也都在1分钟~5分钟。

　　其他股份制银行例如中信总行营业部、兴业国贸支行，在高峰时段排队的人数相对较多，不过花费的时间也仅在10分钟左右。

　　工、农、深发展服务差

　　俗话说，“顾客是上帝” 。面对激烈的竞争，曾经一度趾高气扬的银行不得不放下身段，大力提高服务态度。总体来看各银行的服务态度不错，仅有20%的网点服务不到位。

　　国有五行中，中行、建行、交行网点服务态度比较热情，工行和农行的网点服务则相对冷谈。

　　在中行北京官园桥支行，当时客户比较少，记者刚迈进大门，大堂经理、客户经理、保安都上前主动询问需要什么帮助。

　　在交行北京分行，当叫到记者拿的号时，一位李姓工作人员还跑过来提醒（由于前面人多，记者曾嘱咐她，帮着看号）。

　　在建行北京国贸支行，当离开时，门口的大堂经理还会微笑着向你打招呼：“已经办好了，走好。”就像是老朋友之间的道别。

　　而在工行北京复兴门支行询问理财业务时，大堂经理有点不负责任，找来一个驻点的长城保险业务员给讲解，而工行自己的客户经理在旁边上网，无暇给记者解答问题。

　　车公庄附近的一家农行令人不满意的地方，在于一些门槛规定。在柜台办理取款业务，必须要2万元以上才能办理，否则只能在ATM机上取款。对于更习惯柜台业务的客户而言，这样的规定感觉不尽人情。

　　股份制银行的网点，如兴业、民生、浦发等，服务态度比较到位。

　　一进门，工作人员就主动上前，询问需要什么帮助，帮取号、领表；如果咨询理财业务，还会详细地给你介绍产品、收益等等。

　　浦发银行建国路支行的大堂经理还耐心地给记者介绍了银行理财产品、保险、基金等各种产品的优劣情况。

　　其他股份制银行中，记者感觉服务质量比较差的是深发展网点。

　　21日中午12：15，记者来到深发展车公庄附近的支行，偌大的营业厅竟然找不到一位客户经理，只剩下一名保安。

　　保安说，客户经理都出去吃饭了，没有人值班。在柜台里面，还有两个工作人员，记者向其中一个人咨询理财产品事宜，他说不懂，留了记者手机号，但截至发稿时还没有联系记者。

　　鼠标轻轻一点，即可轻松实现转账、缴费、信用卡还款等许多事务，这就是网上银行给生活带来的方便。短短几年的发展，网上银行生活已经深入大众，不仅拥有大量的企业客户，也拥有众多的个人客户。

　　众多的客户群中，有的偏好低费用，有的更偏重安全性、便捷性等，为此《投资者报》通过对16家银行的网上银行收费情况及网民评价进行评比，为读者选择性价比较高的网上银行。

　　网银费用：工行最高

　　网银有账务查询、转账、代理缴费、网上支付、投资理财、信用卡申请等多种服务功能，常言道：“天下没有免费的午餐”。这许多功能并不能白用，要支付一定费用。

　　所幸目前网银有很多项服务都处于免费试用阶段，更多的费用集中在USB-KEY、各种动态口令卡和转账费用上。

　　《投资者报》记者调查的16家银行中，平安银行目前还没有USB-KEY，中行也没有真正意义上的USB-KEY，“我们的叫动态口令牌，也是U盘，但使用时不需要往电脑上插，既区别于USB-KEY，也区别于动态口令卡。”中行客服人员解释。

　　各行USB-KEY收费从10元到80元不等，最高的是华夏银行（80元）。

　　网上转账费用较大时，银行会建议客户办USB-KEY，较小如几千元以下时，银行会推荐动态口令卡或手机动态密码（统称动态口令密码）：作用与USB-KEY类似，只是安全性没有前者强。动态口令密码并不是所有的银行都有，北京农商行、广发和华夏都没有此项业务。

　　动态口令密码基本都定为2元/张，但目前除了建行外，其他行都尚未收取费用；在工行申请第一张动态口令卡免费，可以使用1000次，第二张起收费2元。

　　前两种付出费用后，可以使用很久，因此很多网上银行客户将其视为一次性投入，他们更看重的是转账费用。目前本行同城转账基本不收取费用，只有本行异地转账、跨行同城转账、跨行异地转账收费。

　　在这三项中，前两项收费较低，跨行异地转账收费相对较高。在三项中都处于高位的是工行，该行三项费用没有区分，均是依据交易金额的0.9%收费，最低1.8元/笔，最高45元/笔。

　　转账收费是网银业务很重要的盈利来源，多数银行不会放弃这块“蛋糕”，多多少少都要收费。提供“免费午餐”的是平安银行，该行推出优惠活动，对这三项转账业务免费；兴业对本行异地转账、跨行同城转账两项业务试行免费。

　　在对16家银行网上银行费用的综合对比中，费用最高的5家分别是工行、建行、北京银行、招行和交行。

　　费用最低的5家分别是兴业、民生、平安、广发和中行。

　　股份制银行为了抢占市场份额，所收取的费用要比国有大行低得多。

　　　口碑评价：广发最差

　　费用高低固然重要，但网上银行的安全性、使用的便捷性在使用者的心中也占据重要的位置。

　　而如何评定其安全、使用便捷，很难再以简单的数据加以量化评比，这种情况下，网民的评价无疑相对客观。

　　根据口碑理财网对网上银行的评价得分看，网民认为浦发、招商、光大、交行和兴业这5家银行的网上银行服务更好，广发、中信、中行、深发展和平安的网上银行最差。

　　广发被评价为最差，是因为网民觉得其网银“效率太低，登录很麻烦、网页打开极慢，还经常出错，有时候数字证书还会出点小问题。”

　　综合评比：工行性价比最低

　　将网银费用和网民对16家银行网上银行的评价综合比较，总分10分，对网银费用得分赋予40%权重，网民评价赋予60%的权重。

　　经过计算最后得出兴业、民生、浦发、光大和招行这5家银行的网银性价比较高。

　　而深发展、北京银行、中信、建行和工行性价比较低。

　　“怎么这么难打呢？”韩女士愁眉苦脸地在手持听筒，她拨的是银行客服热线。在外企上班的她平日几乎抽不出时间到银行办理业务，趁着午休想向银行咨询些事情。

　　悠扬的银行电话等待音乐中，已经听到两次“继续等待请按1”的提示。在听到第4次“继续等待请按1”的提示后，韩女士终于选择了放弃。

　　每天无数的人需要使用电话人工服务。为了解16家银行电话银行的人工服务接通耗时情况，《投资者报》进行了逐一调查。

　　无从实现的20秒接通标准

　　银行业有一项20秒接通的电话热线服务评测标准。

　　在《投资者报》记者对16家银行四个时间段的64次调查中，没有任何一家的电话银行人工服务能在20秒内接通。

　　记者选取四个时间段（9：00~11：00、13：00~15：00、17：00~19：00、21:00~23:00）依次拨打了16家银行的服务热线。

　　记录了从进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间，和从按下人工服务相应按键后到最终接通的等待时间。

　　进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间越短，说明人工服务项设置比较靠前或者菜单项目比较少，客户不必耐着性子听到最后一个提示。

　　按下人工服务相应按键后到最终接通的时间越短，说明银行响应速度快，尤其是在电话高峰时段还能很快接通，则表明银行客服人员数量设置合理。

　　调查显示，建行从进入语音提示起到找到人工服务菜单键的时间最短，仅有2秒。

　　除了建行外，将该项时间控制在10秒以内的银行不多，只有北京农商行、兴业、广发、深发展和北京银行这5家银行能做到。由此可见，将该项时间控制在10秒内的银行主力军是股份制银行。

　　遗憾的是，从进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间较长的银行中，国有大行占主流，时间在20秒以上的银行有交行、农行和工行。

　　从按下人工服务相应按键后到最终接通的等待时间来看，中行、光大、浦发和民生较好，平均时间在40秒之内。平均耗时最长的是农行和工行，平均耗时分别是95秒和108秒。

　　综合比较，16家银行人工热线接通最快的是中行，平均总耗时42秒；最慢的是农行和工行，平均总耗时长达116秒和130秒。

　　20秒接通的行业规定形同虚设。

　　迷宫菜单、漫长等待

　　热线电话接通慢原因何在？菜单设置繁杂、人工服务键设置靠后是一大原因。

　　以建行为例，该行从进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间最短，仅有2秒，其将人工服务项放在第一个。但即便如此，也有缺点，比如子菜单项目过多。

　　建行的电话银行共有2级菜单，第一层级有9个子菜单，第二层级有6个子菜单。在第一层级上不会浪费时间，但是第二层级子菜单项目过多，会影响客户准确选择，同时也会给银行带来多余的人力成本。

　　因为一个子菜单就定义为一个业务，相应一个业务又会配置几个客服人员，但其反应速度却又不快，说明其客服人员配置并不合理。事实上，这6个子菜单中，有几项是可以合并在一起的，比如个人客户和企业客户已经涵盖了账户交易和网上银行业务。

　　相较而言，中行的菜单设置相对合理。该行从进入语音菜单到人工服务菜单所用时间为11秒，时间并不算短，但最终总平均耗时却是最短，就在于其菜单设计比较精简：3层菜单，平均每级仅有3个子菜单。

　　而工行的菜单系统就如“迷宫”一般，客户经常在“迷宫”里走了半天后，因为错听一个提示，不得不退回重走。

　　工行的菜单层级有4层，每个层级的子菜单都有很多项，人工服务提示的层级就有10项菜单之多，而人工服务就隐藏在第8项。这使得该行从进入语音菜单到人工服务菜单时间长达21秒。

　　工行的电话银行客户在按下人工服务键后，还有2级菜单，最后一级菜单还有7个子菜单等着客户去选择。

　　根据中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》基本要求第10条规定，“电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择，人工服务选项便于寻找”。如此看来，多数银行并没有实现人工服务项便于寻找。

　　不知从什么时候起，电话银行也悄悄兴起了“排队”。人员配备不足、等候时间长成为人工服务接通慢的另一主因。

　　16家银行从按下人工键到接通平均等待时间为1分钟，北京银行、招行、兴业、交行、农行、工行等待时间均超过1分钟。

　　记者在四个时间段拨打工行电话银行人工服务，都遭遇语音提示“线路忙，请稍候……”基本需要等2分钟后才能接通。

　　银行回应：也在改进

　　面对客户的抱怨，工行相关工作人员称：“因为电话量多，座席比较忙。可能在某个时段，同时打电话的客户比较多，所以等待时间长。”但其丝毫不谈该行“迷宫式”的电话菜单。

　　而另外一家银行相关人士向《投资者报》记者谈自己对“迷宫”的看法时表示，由于目前电话银行所涉及的业务比较多，因此语音提示部分时间比较长。“我们也在努力改进完善电话银行系统，并有了一定的进展。”上述人士认为。

　　在此次调查中的16家银行已经没有做广告宣传的现象，整体服务水平也和前几年相比有所改进，服务人员规范化的语言、细致耐心的服务、热情甜美的声音都给记者留下了比较深刻的印象。但问题是，听到这些声音必须要经过“机器人语言迷宫”和超强耐心的等待。