作为中国最大的发卡银行，工商银行始终致力于为5500万持卡人提供优质、便捷的用卡服务，为社会经济发展和群众生活改善提供有力支持。尤其是近年来，工商银行依托电话银行、短信客服、互联网等远程服务介质，为客户打造了高效、多元的服务渠道，服务效率和品质得到显著提升，赢得了广大持卡人的一致好评。
电话银行快速响应客户需求
电话银行是工商银行信用卡客户服务的主渠道，2011年在呼入呼出量均猛增50%的形势下，电话服务取得了优秀的业绩：一是接听率水平跨上新台阶，全年月均20秒接听率94%，每月均在90%以上，而且实现了20秒接听率的日平稳和时段平稳，领先国内同业。二是优化系统功能，拓展服务范围，使电话银行成为服务客户的核心渠道，可受理挂失、换卡、购汇还款、调额、积分兑换等柜面受理的绝大部分业务;同时，座席在线操作效率提高20%，能更高效准确地处理客户问题。三是建立了全方位、多元化的服务专线体系，开通多条电话客服专线，多角度为客户提供精细化服务，不仅能随时响应客户来电，而且可主动进行关怀外呼服务，如新客户欢迎、交易风险提醒、到期换卡提醒等服务，保障客户顺畅安心用卡。
短信客服拓展客户服务新路径
信用卡短信客服是工商银行打造信用卡精品服务的重要举措，从2010年底起，工商银行就在国内同业中率先开通了信用卡短信人工咨询服务，2011年10月，又在全国范围推出短信银行，成为国内首家全面推出短信人工咨询和自助查询/操作服务的商业银行。
工商银行的短信自助查询/操作服务可为客户提供查询信用卡还款金额、办卡进度、积分以及定制email账单等15项业务，远超国内同业银行提供的短信服务项目，且不收取任何费用(通讯运营商收取的短信通讯费除外)，最大限度降低客户的使用成本。短信自助查询/操作服务具有三大特点：一是设计贴心。设计了数字、英文和中文三种模板供不同习惯的持卡人选择使用，例如，客户通过编辑短信“1#卡号#短信密码”、“查询余额#卡号#短信密码”或“CXYE#卡号#短信密码”至95588，均可快速查询卡内余额。二是响应快捷。客户发送标准模板的查询短信后，系统即可自动识别并在10秒内回复客户查询结果;如客户不知短信模板直接发送问题，短信座席会及时提供人工服务，引导客户查询。三是使用安全。设计了严格的身份认证流程，客户在首次使用时需按照短信提示拨打4001195588进行认证并设置短信密码。最大限度保证客户的信息安全，
工商银行信用卡短信客服开通至今，发展势头迅猛，在一年时间内日均业务量已达4.5万笔，，短信银行注册客户突破50万名，客户满意度超过90%。客户普遍称赞“贵行的短信服务使我对贵行充满了信心”、“贵行的短信服务确实比打电话到客服方便”、“使用后觉得非常便捷，不用上网银或到ATM去查余额等信息”、“拇指间的便捷服务，让银行与持卡人更近了”等。
网银服务带来更多便捷
随着工商银行网上银行功能的不断强大，通过网银渠道办理业务已获得越来越多客户的青睐。2011年下半年，工商银行新增“信用卡在线客服”功能，个人网银客户只需在网银中点击右上角的“在线客服”，即可通过网聊形式与信用卡客户经理进行即时交流，也可选择通过短信或邮件接收回复。信用卡在线客服提供7*24小时的服务，瞬息拉近了信用卡客户与工商银行的距离，不但可以为客户解决普通的咨询类问题，也可以协助客户进行账务查询、网银操作等业务。信用卡在线客服开通半年时间，业务量已逾25万人次。许多体验过的客户纷纷表示“以后再也不用为如何办卡或查询还款额等小问题而拨打95588了”
除在线客服外，工商银行还可为客户提供网上办卡、网上对账等便捷、省心的服务。网上办卡在国内同业首创了个人客户网上申请信用卡的全新途径，使客户足不出户即可申办信用卡，取得良好社会反响，在此基础上，又于2011年下半年推出集团客户网上办卡服务，集团客户的员工通过公司内网即可链接至工商银行专属办卡页面，轻松申领公司信用卡，深受集团客户及其员工的一致好评。针对客户网上对账需求的递增，工商银行还对电子对账单进行改革，为其换上“新装”。新版账单格式更加清晰简明，且采用了多张卡合并于一份账单展示的新形式，客户只需打开一封Email，即可一目了然掌握不同卡片的消费情况，简单快捷。
短信回访提升客户使用感受
在拓展服务渠道的同时，工商银行还在同业首创了客户短信回访模式，对每一项新业务、新功能的推出，都要第一时间通过短信回访客户，及时了解客户的体验感受。同时，配备专业服务人员与客户展开短信交流，快速解答一些客户的用卡咨询。此举一经推出，迅速得到了客户的热烈响应，短信回复率节节攀升，客户纷纷称赞短信交流的方式不仅新颖、便捷，而且还可以进一步拉近银行与客户之间的距离，正所谓“拇指一动，感情融通”。2011年末客户满意度调查结果显示，客户对信用卡问题一次性解决的满意度高达96%。
信用卡服务渠道建设和服务品质改善，已成为工商银行关注民生改善、服务实体经济、打造信用卡精品服务的重要途径。工商银行将密切围绕客户需求，进一步提高电话服务效率，完善短信客服功能，拓展网银服务项目，为客户提供优质高效服务，并继续引领信用卡远程服务渠道变革。
