工行柜员小孙以客户需求为出发点，以熟练的业务知识为保障，在恰当的时机切入产品营销，为客户提供了周到热情的服务，借助工行网银质押贷款很好的解决了客户遇到的难题。

一、案例经过

2015年11月16日上午，烟台福山支行嘈杂但有序的营业大厅内，柜员小孙的一位老客户匆匆到访。小孙通过与该客户交谈了解到，其预定的一套房子原计划于今年12月底交款，但开发商临时决定提前开盘，房款交纳时间截止到11月底。由于该楼盘位于黄金地段，销售火爆，不能按时交款很可能意味着失去购房机会，但客户目前手头实在拿不出75万元的资金。小孙立即翻看了自己的工作笔记，该客户于今年9月购买的90万元理财产品将于12月25日到期。基于自己对该客户的风险偏好的了解，小孙积极向该客户介绍了我行的“自助质押贷款”业务。客户在得知可以通过个人网银将自己帐户的理财产品进行自助质押并以合适的利率申请贷款后，十分高兴，马上要求小孙指导其进行自助质押操作，并成功贷款75万元。资金需求解决后，客户称赞了我行网银自助质押贷款业务为客户提供了用款便利，也对小孙的热情服务和快速解决客户需求的工作效率给予了高度评价。

二、案例分析

在本案例中，柜员小孙以客户需求为出发点，以熟练的业务知识为保障，在恰当的时机切入产品营销，为客户提供了周到热情的服务，很好的解决了客户遇到的难题。

三、案例启示

(一)客户的需求永远是银行工作的起点。想客户之所想，急客户之所急，是市场向我们提出的外在要求，也应该是每个工行人应该具备的服务精神。在充分了解客户需求的前提下，选择恰当的时机切入恰当的金融产品，在为客户提供金融解决方案的同时，也提高了客户对我行的满意度和忠诚度。

(二)针对金融消费者的不同需求，目前我行的金融产品线品种多样、各具特点，营销人员要熟练掌握各种产品的特点、卖点，熟悉各项业务的办理渠道和操作流程，将我行的规章制度烂熟于心，只有做到这几点，才能在合理合情合规的前提下充分利用产品优势有效为客户提供快捷便利的资金使用方案。