招行行长山西授课 “招行永远向客户倾斜点头”

 5月25日下午，马蔚华此次山西之行的最后一站是在山西财经大学EMBA讲堂上的授课。这位曾在北大、清华等多个MBA和EMBA讲堂担任讲师的银行行长，在山西的讲堂上再次谈起了招商银行的发展之道。  
 马蔚华介绍，葵花象征着招商银行自己，招行的客户则是太阳，“招行这朵金葵花一直是向着客户这个太阳倾斜点头的，我们要为客户提供最好的产品和服务。” 



“互联网成就了招行”

 “招行的零售业客户主要包括三类，一部分是有知识的年轻人，包括了在校的学生。一部分是城市白领，包括公务员等。另外一部分是有钱人。”在讲堂上，马蔚华介绍到。而上述三类人也是招商银行网上银行业务的重点推广对象。中高端零售储户为主的客户结构让招行形成了活期存款始终保持在50%以上的负债结构。
 招行独特的客户结构源自于其独特的发展模式。
 过去，招行网点较少，靠一卡通和一网通这两个“轮子”来发展壮大。目前，招行一卡通的全国发卡量达到5000多万张，网上银行的柜面替代率也接近80%。“网点少帮我们过滤了大量的低端客户，节约了成本和资源。也因此使得网上银行业务大量发展。”马蔚华说。
 “其实，是互联网成就了招商银行。”
 据悉，早在国内互联网发展的初期，招商银行就紧紧抓住了这个机遇。1999年招商银行率先在国内推出网上银行，他们走进全国数十所大学推广“一网通”业务。当时，马蔚华也曾经进入北大、清华等高校对招行的网银业务进行推广，“招行的第一单网银业务，是一名北大学生在情人节利用互联网为女朋友买玫瑰。”而此事，也成为马蔚华在招行发展史上津津乐道的一个例子。
 目前，招行正在大力推行的“i理财”业务又将目标瞄准了新兴消费群体———宅男宅女，“这部分群体是招行的重要客户。”招行现有的客户结构特点让马蔚华对未来招行参与移动支付业务竞争充满信心。

招行的“金葵花宝典”

 金黄色的葵花，现在已经成了招商银行理财服务的象征。金葵花卡，是该行尊贵客户的专属，因为金葵花卡业务的成功实践也使得马蔚华的“金葵花宝典”，成为了同行拜读的MBA教程。
 马蔚华介绍，葵花象征着招商银行自己，招行的客户则是太阳，“招行这朵金葵花一直是向着客户这个太阳倾斜点头的，我们要为客户提供最好的产品和服务。” “葵花向太阳，我们的客户就是太阳。”这已经成为招商银行人人都熟记的一句话。
 截至目前，招商银行在全国成立了67个“金葵花”理财中心、228个“金葵花”贵宾室和250个“金葵花”贵宾窗口。
 同样因为葵花与太阳的关系，马蔚华的团队选择了国内著名的青年钢琴家郎朗来为“金葵花”代言，“之所以选择郎朗，是由于他本身就是一个很阳光的年轻人，符合招行的定位。”
 “山，因势而变。水，因时而变。人，因思而变。招商银行，因您而变。”招商银行这段精炼的广告语同样为人们所熟知。马蔚华在讲堂上介绍，其实这个广告语背后还隐藏着一个不为人知的小插曲。原来，这个广告语是当初马蔚华自己亲自设计的，他开玩笑地说，“连我都没想到，一个银行行长竟然可以设计广告。如果有机会，我可以去广告公司任职。”

对花旗的拒绝

 而事实上，很多人不知道招商银行是国内第一家酝酿发行信用卡的银行。
 早在1998年，招行就发过信用卡，但没有成功。2001年，该行继续研究、酝酿要不要再搞信用卡。当时麦肯锡的一个报告显示，中国的信用卡不会赚钱，但招行最后认定，中国肯定要发行信用卡。当时，花旗银行主席桑迪·威尔提出与招行发联名卡。当时花旗是世界第一大银行，花旗银行的信用卡发行量也是世界第一。信用卡对银行的利润贡献率达到将近30%，但是马蔚华当时拒绝了花旗银行的好意。“因为花旗太大招行太小，合作后很容易被花旗的光芒掩盖。在中国市场合作，花旗就是看中招行一卡通的基础，将来赚一块钱，还要再分给他利润。”同时，信用卡的数据有很多用途，银行发展零售业务，数据是非常重要的，当时的招商银行不想与别人分享这一数据。
    其后，在2001年年中，招行找到了自己合适的合作伙伴———在台湾信用卡市场颇有实力的中国信托商业银行，那一年信托商业银行成为了招行的业务顾问。
 后来，当招行已经成功进入美国市场后，马蔚华与花旗银行的负责人再次会面被问及成功经验时，马蔚华开玩笑地说，“最主要的成功经验，就是没有跟花旗银行合作。”

管理和文化

 谈到企业管理，马蔚华认为，“所谓的‘管理’，不仅需要管理理念，还需要管理风险。银行离不开风险，而一个好的银行，一定是要实现一定风险容忍度下收益的最大化。”“管理决定企业成败”，一直以来马蔚华都把管理放在企业成败的高度来考虑。“银行自身决不能妄自尊大，要知道跟不上客户的需求，就会被淘汰。”
 作为商业银行，马蔚华认为，其核心竞争力既不是产品，也不是服务，“而是文化，是有自己特色的企业文化”。因为文化是理念支配下的自觉行为，如果企业文化深入人心，那么制度就会被自觉执行，企业就能健康稳定的发展。
    “在招行这十年，我一直在做三件事情，就是不断培养干部员工的战略意识，不断颠覆干部员工的管理思维理念，不断营造招行的特色企业文化，我觉得这三点，可以使招行在以后若干年都可以持续健康发展。”马蔚华介绍。