2010年，光大银行信用卡中心首创性地将制造业“精益管理”的思想引入信用卡业务，成为国内第一家跨界借鉴这一先进管理理念的信用卡中心。
今年光大银行工单量、投诉量明显双降，与此同时，客户满意率大幅提升，目前正向实现“向精益管理要效益，向精益管理要效率，向精益管理要品质”阶段性目标迈进。
光大银行卡中心重点以“降工单、降投诉”为突破口，运用精益管理9大方法，全面解决各类问题。客户一旦对信用卡产品或服务体验不佳，向发卡行提出建议或需求就会形成业务处理工单。为减少客户工单，卡中心运用精益管理工具和方法对工单进行测量、统计、分析，找出导致工单产生关键因素，分类别、分步骤优化改进，客户工单量、投诉量明显双降。
一组最新的数据显示：该行在客户增长150万户的情况下，月客户工单量由1月3.94万笔，降到8月的3.07万笔；百万客户工单率由年初的0.92%降至0.60%； 8月信用卡业务有效投诉27件，百万客户投诉率环比由5.76下降至5.29，同比由8.17降至5.29。客户满意度也随之大幅提升。
推行精益管理后，光大银行卡中心有效控制了经营成本，以失效客户到期不续卡、短信整合发送、电子账单转化、客户工单下降为代表的30多个精益管理项目实施后，累计节约运营成本逾800万元。
运行成本节约下来后，工作得以持续优化。该行卡中心后台运营工作效率提升30%。如：电子账单发送周期项目将电子账单发送时间从原来7-8天缩短至2天，效率提高3倍；错入账工单处理时效提升80%以上；以解决短信字符不规范项目为例，通过系统改造，解决了短信内容显示不全、乱码等问题，每月约有6500条短信字符不规范现象降为0，极大提升了服务品质，提高了客户满意度；短信合并项目，使两条短信变为一条，每月节约短信10万条，客户阅读感受却大幅提升。
光大银行卡中心将精益管理与阳光服务工作有机结合，不断完善外部服务的同时，也着力完善内部服务。信用卡部先后开展了全国卡友阳光畅听、分行客户心声收集、分行服务座谈会、每月热点问题解答等系列服务活动，了解客户需求，发现产品缺陷，进而通过精益管理，对服务进行改进。
在推行精益管理八个月后，从光大银行总行发布的调查数据显示，二季度卡中心外部客户满意度调查得分91.57分，较一季度上升0.6个百分点，保持在优秀水平；对内服务得到分支行广泛认可，二季度该行内部阳光服务综合排名中，较一季度上升10个位次。该行相关负责人介绍，光大银行信用卡中心将持续推进精益管理，力争实现全年节约成本1000万元、百万客户工单率降至0.5%、百万客户投诉率降至5.5的总体目标。 徐学谦
