【导读】信用卡已成为人们使用最广泛的非现金支付工具之一，也是目前最易诱发银行业纠纷的领域之一。是什么让持有信用卡的消费者怨言不断？信用卡在办理和使用过程中存在着哪些问题？又该如何降低信用卡的持有风险？
当前，卡不离身已经成为都市人的生活习惯，而在中国的银行卡中，信用卡已经成为人们使用最广泛的非现金支付工具之一。薄薄卡片POS机一刷，就可以实现轻松购物；手头一时紧张，信用卡分期付款进行周转……优惠多多、申请简便让很多人手持三、四张信用卡甚至更多。根据央行的数据显示，截至2013年上半年，国内信用卡累计发卡量已达到3.64亿张，在一线城市信用卡消费者中有69%的用户每周最少使用信用卡一次，其中8%的用户几乎每天都使用信用卡。然而，究竟哪些乱象让持有信用卡的消费者怨言不断？信用卡在办理和使用过程中存在着哪些问题？又该如何降低信用卡的持有风险呢？
中国银监会银行业消费者权益保护局行为监督处处长闫建东、北京潮阳律师事务所律师胡钢对此话题进行评论。
中国信用卡市场竞争主体多元化
闫建东首先回顾了信用卡在国内发展的情况，信用卡进入中国基本上是于改革开放同时进行的，1979年10月中行广东省工行与香港东亚银行联合待办了一个东美卡，这是仅仅局限于一个曲线性，就是初步出现了信用卡在中国，1985年6月中国银行珠海分行发行了首张有一定的购物消费，存取现金和透支功能的准贷记卡，这个时期的准贷记卡实际上是中国信用卡发展基础性的起步。从1985年到1994年这10年里基本上是准贷记卡的发展，那么直到1995年中国由广发银行发行了国内第一张具有符合国际标准人民币贷记卡和国际卡，这是中国真正进入了信用卡市场的发展。进入2000年以来加入世贸组织以后，中国金融市场开始开放加速，各大银行纷纷进军信用卡市场，这才开始与国际接轨，中国信用卡市场属于进入了竞争加剧的阶段，同时，也开始陆续允许外资银行在国内进行信用卡的发行，信用卡市场竞争主体更加多元化了，这是目前信用卡市场的情况。
对于信用卡推销是否普遍，胡钢律师谈到，前几年可能是节假日在商场，人流密集地带，经常能看到各种进行信用卡推销或者宣传机构，意思是说你留下一个你基本信息，填一张表，然后可能就立刻给你一个小礼品，一次来拓展信用卡的业务，特别是一些新兴中小银行这种情况比较多一些。
胡钢律师还进一步谈到，银行一般来说它可能最主要就是老百姓话说，是做钱的生意，他吸引人来存钱然后给你一个利息，然后我要把钱借出去、贷出去我得到更高的利息，主要的业务收入可能是存贷利差，而我们国家一般来说还有一个存贷利差的现状，这是一块主流业务。但是现在可能银行业更加推进所谓中间业务或者衍生业务的发展，特别是包括信用卡业务，信用卡业务和其他存贷业务不太一样，存贷业务可能是更多的带给商家，而信用卡针对的是个人，针对的是普通的消费者，他把你日常消费行为涉及到金融的行为给你融入进去，它可能期待于你忘记了或者说没有在免息期内进行还款，我就可以收一些相关的利息，而这个利息可能会比正常我们一般人理解的到银行存款的利息要高得多。这可能是银行的一个对于信用卡业务的一个利润点，它这样一方面能促进社会消费，另外也可以对于个人来说通过这种信用消费模式来累积个人的信用，为将来满足自己的需求可能做一个基础。
银行人员推销信用卡存违规做法
关于各家银行对信用卡的态度，在闫建东看来，从目前的角度各个行分别把发行信用卡作为拓展空间业务重要的产品，其实从目前中国有关对拓展个人理财这方面，信用卡确实还是从黏结客户的角度还是起到非常重要的作用，确实各行在这方面还是在不遗余力的拓展这方面的业务，但实际上利润贡献并不是非常大。但是，信用卡消费投诉是我们银行业有关消费者投诉一个重点区域，根据银监会的统计，从2013年全年银监会直接受理的消费者投诉中，关于信用卡方面的投诉占到37%，接近40%，比例还是非常高的一块。这里面一个是因为它现在发卡量越来越大，大家对信用卡的使用普及，另外实际上虽然经过了十几年的发展，但是社会各界对信用卡有关知识的宣传教育、了解还是不够充分，消费者对信用卡的特性和规则的了解还是有些不足，容易产生矛盾和纠纷。另一方面，银行业机构在开展信用卡业务过程中，从合同条款的订立到收费项目的涉及乃至具体的营销确实存在一定的瑕疵，这也是造成信用卡消费领域容易引起纠纷一个比较重要的原因。
对于银行营销人员利用送小礼品推销信用卡做法，对此，闫建东表示，银监会对发卡行的行为有明确的规定，其中包括刚才所说的银行卡未经持卡人激活使用不得发放任何礼品和奖券，这是银监会明确规定的。其他主要方面还是有对银行内部，对营销人员不得采取以发卡数量计件提成的方式，并要求营销人员保证营销材料的真实准确，明确告知申请信用卡必须提交的材料和基本要求，同时要做好对客户资料的保密等等。但是目前在实际的操作过程中，各确实不排除个别银行、个别员工违反规定，有关营销过程中违规将信用卡营销进行转包、分包以及办卡过程中会出现送礼物的现象，这个确实是存在的。原因首先是制度贯彻的不力，银行都是有章不循，部分员工有章不循，这个各个行其实都有明确的规定，就是要考核是一个压力，容易诱使银行员工违反有关要求降低罚款的门槛。
至于银行营销人员违规推销所产生的所谓年费问题，闫建东指出，信用卡未经持卡人激活不得收任何费用，这是银监会有明确规定的，发卡银行必须建立信用卡激活的一个操作规程，激活前你必须对持卡人的身份信息进行准确的核对，不得激活信用卡引用合同未经申请人签名确认，未经激活程序确认的持卡人身份的信用卡，这是银监会有明确的要求。
利益驱动致信用卡滥发现象普遍
有明确规定但是还是会产生这样的纠纷，明摆着有些银行是不是就违反规定，我们消费者权益就是受到了损害？这难道不是明摆着的吗？怎么还会产生纠纷呢？在胡钢律师看来，对于信用卡的管理，我们现在银行业的法律建设方面主要是我们的《商业银行法》还有《银行业监督管理法》但是对于银行卡这项监管可能更多的还是我们银监会2011年的《商业银行信用卡业务监督管理办法》应该叫做部门规章，首先这个规章法规性文件所谓的法律位阶效率层次较低，这个管理办法我是学习了一下，非常细致，但是由于它没有很高的法律效力。银行业协会还有相关的银行法的专家，包括银行经济类的专家都提出应当设立或者说起草或者说考虑研究叫做银行卡或者叫信用卡的管理条例，以此强化这方面的监管，因为我们比如对于存款来说，比如这种存款的合同，我们商业银行相关合同比如说保险有关合同，它们内部要层层审核，而且很多文本还要报到我们的监管机构进行备案或者某种审核，所以这种背景下，它的制度层面或者从它的文本层面可能决定了或者杜绝了很多所谓霸王条款或者违规行为这么一种出现。而我们现在信用卡可能更多是一种积极行政的措施，法律的位阶可能较低，这样个别银行从业人员可能急于某种经济效益的趋势或者说这种冲动可能有些违规的行为出现。
很多银行的工作人员也是基于想发更多的卡，也有这样的绩效考核压力在身上，不得不在推销过程当中说的有点言过其实，或者说没有真正给大家介绍信用卡它在使用过程当中应该注意的哪些问题，消费者应当承担什么责任等等，这些方面可能说的比较少，更多谈的是消费者可能会获得什么样的利益，获得什么好处等等，宣传过程当中不是特别的公允，特别是大家说你看不能把卡去推销给那些孩子，比如说上大学的学生或者年龄比较大的年长老人等等，因为他们可能在还款方面能力不足，但是大家也看到银行工作人员可能也不那么仔细的去核对你的身份、年龄等等，这个是不是还是比较普遍的？
对此，闫建东表示，在推销银行卡过程中，应该说类似的现象是存在的，我们有接受过相应的投诉，但是银监会应该在文件规定方面已经明确指出不得向未满18周岁的客户发放信用卡，所以说低于18周岁的少年儿童只能是持有附属卡的形式。另外在有关发放学生信用卡方面必须银行要落实第二还款来源，从学生角度了解他是否有一定算是家庭供给也好或者自己勤工俭学也好，有一定的收入来源，但是必须要落实第二还款来源。第二还款来源方一般是说来自父母或者监护人或者其他的管理人这方面的人，还款来源方愿意代为还款的书面保证材料，必须还对第二还款来源放身份的真实性要进行真正的核对，这是咱们银监会对有关发卡对象的规范，至于持卡人年龄上限这个确实没有明确要求，超过60岁以后，当然各个行应该根据持卡人实际信用状况来决定他的发卡的情况。如果把卡发给低于18岁的小孩则是发卡人员作了虚假材料，会受到相关的法律责任。
关于发卡人员把卡发给未成年人现象，胡钢律师认为，如果说申请人由于某种原因他虚构相关自己的个人信息，比如说个人的年龄、收入状况、资产状况等等，在这种情况下从一般来说，那么你有一个虚假告知的前提，从我们民法的责任来说这是一种欺诈行为，而消费者也可能欺诈商家，不仅仅是商家欺诈消费者，而且商家欺诈消费者的概率要高得多，在这种情况下如果我们的消费者由于某种原因提供虚假的信息，首先会造成你相关的合同无效，而无效产生的赔偿或者补偿的责任，恐怕都是要由我们提供虚假信息的消费者独自承担的，而且有可能你还要承担相应的行政责任，如果是足够严重的话，比如盈利为目的，纠集团伙性的可能要追究刑事责任，当然如果说是利用虚假信息的行为是和刚才闫处长提到的银行内部个别工作人员或者待办人员共谋，那么双方根据他们在共谋行为中所扮演角色，起到作为的大小来分别承担不同的责任，这种责任可能是相应比例原则，也可能是相应的权重原则。
信用卡全额罚息无法律理由应废止
前一段时间在媒体上或者在银行界的业内争论都比较大，就是全额罚息的问题，我们来看一位李女士的投诉，她说："有次刷了100元，还有5元没有还，后来看单子，没想到被罚了300元利息，一下子就懵了！"近两年，像李女士这样的案例并不罕见。有些持卡者因出差未能及时还款，或者在还款时误以为零头(10元以内)不会影响整个还款计划，造成还款期超时或未足额还款的，都遭到银行“全额罚息”的处理。对此，闫建东指出，全额罚息目前在大部分银行都是执行这种政策，个别银行只有一家银行现在是针对逾期未还的，工行是咱们最大的银行。绝大多数其他银行持卡人如果在信用卡免息期结束以后，未能全额归还透支额，无论无疑与否均将被按照当月被透支总额的万分之五来接受利息，这就是我们所称的全额罚息。
这种全额计息的规则它到是有这种所谓的国际惯例来参考，确实国外的大部分银行是这种规则，之所以会出现这种规则，那么也就是银行是作为将其视为防范和化解信用卡恶意透支桃仙和坏帐发生，降低风险的一种风险控制手段，另一方面也是作为对银行运营资本的补偿，对于信用卡因为持卡人享受免息还款待遇银行有一定资金成本，那么通过未全额归还透支欠款额持卡人的全额计息来弥补它那部分资金成本，这是最初所谓理论上的依据。
闫建东还进一步介绍说，我们国家是工行率先改正调整了这种做法，从国外目前阶段情况也是相当一部分银行已经开始有这种转变，从全额罚息逐渐向专门仅针对逾期未还的款项来收取利益，但是这个可能银行在转变过程中，特别是2013年在不断修订银行卡有关合同条款，银行各个行也开始对这方面进行一定的讨论，下一步我们希望越来越多的银行能够学习工行的做法，能够更符合中国消费者实际的情况。
对于全额罚息到底有没有霸王条款之嫌，胡钢律师分析说，霸王条款稍微学术一点可以这么理解，叫做不公平的格式条款，什么叫做格式条款？我们合同法中有明确的规定，你比如说为了重复使用额单方提供对方只能接受或者不接受的这种合同，这种合同在我们现实生活中是大量存在的，以后也会大量存在，因为它用起来真的很方便，但是我们法律特别规定，就是说你提供格式合同的这一方一定要遵循公平的原则来确定双方的权利和义务，如果是免除自己的义务加重对方的责任，像这种特殊的条款你必须要特殊的说明。像我们最高院的司法解释明确的提到两个步骤，第一要在书面合同中对这些特殊的条款，就是对我自己有利，对我们消费者不利的条款，必须要用特殊的字体、特殊的颜色进行清晰明确的来说明，就是一种提示。同时要应我们消费者要求进行说明，这种说明可能是口头的，也可能是书面的，就是更加仔细的来阐述这个合同条款到底什么意思？如果这种单方拟制的合同确实存在排出对方主要权利或者免除这种商家主要责任这种情况的，按照我们《合同法》的规定，这个合同条款就是无效的，这种条款就是无效的，而我们把这类成为不公平的格式条款，大家俗称为霸王条款。
至于这种全额罚息是否是霸王条款要从几个层面来分析，第一我们中国银行业和外国的，特别是其他经济体的银行业不同，我们中国银行是有固定的、法定存贷利差可以吃的，所以有人极端的说一个傻子在银行的行长位置上坐着，银行照样能赚钱，当然这个话可能有点极端，但是这一点是我们银行业必须承认和证实的，就是说中国的银行只能去学国际银行业惯例中那些对消费者保护最为优势的，最好的那些做法，而不应该取下限，只能去取上限，因为你比国外的银行业日子好过的多。第二在说全额罚息的事，按照我们一般老百姓惯常的理解，也是公平的原则，我欠你了100块钱，我还你99，你最后按照100块钱给我算全额的罚息，当然我很难接受，因为和我们正常人的思维是完全不一样的，应该说很不人道的行为，不是公平的问题。所以我觉得我们刚才提到的中国工商银行应该说是率先的在正确的大路上迈开了正确的一步，所以也希望更多的银行加入进来。另外中国银行和外国的银行有一点重大的不同，我们中国银行目前来说暂时还处于一个，设立门槛是比较高的，不是说小哥几个凑几个钱，开一个银行就行了，当然我们现在党中央国务院也在促进民营资本进入银行业，至少是现在我们银行业也是处于这种限制这种垄断地位你更没有资格去学国外那些对消费者可能不利的做法。所以我个人认为全额罚息的做法在中国没有任何的法律理由，也违背起码的人群标准，所以应当坚决的废止，所以在这方面我觉得我们比如中国银行业协会可以起到，从行业角度起到更多推动引领示范的角度，当然咱们银监会也可以起到更多的监管的做法来推进消费者或者说我们的《商业银行法》包括我们的《银行监督管理法》所提到的存款用户或者其他用户包括我们消费者权益的有利保护。
信用卡被盗刷责任不全在消费者
有一位先生，他的信用卡到齐了，然后要还新卡，号他希望是不变的，还是原来的那个号，然后银行就把新卡寄过来了，在寄的过程当中丢失了没有收到，没有收到这个卡，没有收到银行就说你必须得挂失，因为卡丢了，万一被不法分子拿到的话，盗刷的话那不就麻烦了嘛，就你得挂失，挂失以后就意味着你得还一张卡，还一张信用卡，这个卡号就变了，这位消费者就很不满，因为他说包括网上的业务，很多的支付业务都是绑定这张信用卡的，如果说你给我换了的话，我后续很多事要做，很麻烦，他就想和银行沟通，看看有没有什么其他的方法来解决这个问题，银行方面应该说也没有什么特别积极的回馈，不答理他了，反正你这张卡必须的注销，就是这么一个案例。比如说寄丢了，咱就说寄丢了这件事，因为现在开卡以后都是用邮寄的方式来寄到消费者手中的，寄丢了谁来负责、谁来处理？
闫建东认为，这位消费者顾虑的换了卡号，他以前可能通过银行托收来交费的情况，在这方面应该说是没有困难，只要你的帐户没有变，卡号变化不影响银行托收有关方面的情况。有关银行寄丢失情况，在我们接到的投诉，倒没有接到过这种情况。另外即便是邮寄过程中的丢失，严格的说不会有对消费者直接利益会造成影响，当然对大家心理上的影响是毫无疑问会有的，我们在实际工作中这方面的投诉倒还没有接到过。
比如它是一张旧卡到期，然后还成新卡，那也存在开卡的问题吗？闫建东表示，这个不存在，可能也牵扯到现在用卡的安全问题，现在咱们商家也好，和使用过程中笔记的核对。另外一个只有在中国有一定特色所谓的密码，贷记卡的密码使用，这个在国际上一般是没有这种情况下，所以咱们这个应该说加了所谓的"密码"应该说在用卡方面，个人认为，纯粹是个人感觉多了一道总比少一道好，可能会稍微的有一点点安全方面的改善吧。
如果信用卡被盗刷的责任该如何认定，胡钢表示，应该说原来所谓信用卡，包括信用卡在内的银行卡所谓盗刷这种问题有相当一段时间在我们人民法院受理这类纠纷中有很长一段时间，我们的人民法院判决是支持了银行，就是银行主张是说你用户对于你的密码保管不善，现在可能我们的法官可能更加的有自信，可能更对证据的审核更加严谨，已经能看到法院在某些案件中是支持我们消费者的主张。整个背景是不一样，就是等于一说银行肯定就是国家的银行，当然在节目之前跟闫处长交流的时候，比如说民生银行很多股东可能来自于不同的背景，可能是混合所有制，可能未来我们混合所有制的银行会越来越多，竞争也会越来越激烈，也会更加规范，在这种多元情况下，我们消费者选择会越来越多，刚才闫处长提到的信用卡这种信贷卡我们是必须要用密码，而国外可能签字就完了，一个是我们信用文化有一个累积、建立的过程，同时我们消费者的安全意识恐怕也要不断的加强，同时我们的整个社会包括我们的纠纷，调处机构恐怕对于银行的定位也得把它和国家割裂开来，银行就是银行，等于我们是有《商业银行法》，有《中国人民银行法》但是不能有一个国家银行法，所以从这个角度来说恐怕我们各方面都有一个共同完善、共同努力的过程。
最后，在信用卡使用安全方面，闫建东建议，应该说在国内信用卡现在市场发展方面，投诉出现的这么多，信用卡盗刷是我们目前阶段受理消费者投诉也确实还是经常会遇到的问题，在这方面纯粹从我们作为调节过程中，感觉遇到的困难还是非常大。提醒消费者的是目前阶段可能有效的方式，因为往往银行在信用卡刷现的方面可能会有短信通知，我们接到凡是你怀疑是盗刷情况短信的时候，应该如果你的卡在你的手边那别人盗刷的时候跟你不是在一个地方，那最直接的手段就是在你临近的柜员机上你做出一定POS机上刷出很小的金额来，拿着那个凭条作为你证实在你信用卡盗刷的时间内，你持的卡在这个地方和它是有空间距离，能够证明你这个卡不是那笔款项，不是你刷的，当然这是不得已而为之的情况。在这种情况下可能在想人民法院提交证据的过程中可能起到一定的帮助。
同时这个里面提醒消费者有关盗刷你在想银行投诉的过程中，银行其实它有的时候本身靠它的力量能够明确表明，就像刚才胡律师提出到的，银行把它归结为你的信用密码不当，有时候也确实我曾经在基层工作的时候，也确实有过这种团伙它确实是骗刷的情况，只不过开卡的人躲到了国外，临走之前拿着这个卡盗刷了，这种实际情况确实是有的，我们不能把个别现象归结为银行你可以就此就可以说盗刷的责任主要在消费者，当然不是这个意思，银行本身在认定这个责任的时候，确实有一定难度，所以消费者从自我能够做到的，就是刚才的小方案是帮助自己小的"策略"吧。
